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“这行业充满变数,往往带给人惊喜与挑战”

金北鸥先生(Mr. Billy Jin)

我第一次见面 Billy 是5年前北京费尔蒙酒店。 他刚从助理行政经理升为酒店经理。 此后,Billy 调任北京东方美爵出任总经理,直至22年6月离开家乡北京,前往中部城市河南开封的建业铂尔曼酒店工作。 我最近约了 Billy 并做了一个采访。以下是访问内容。

你在做什么工作呢?

我目前效力于法国雅高酒店管理集团,担任开封建业铂尔曼酒店的总经理。

你将在这家酒店完成什么?

我希望通过努力,带领团队,把时尚潮流的元素与开封的古韵和酒店独有的特色相结合,让大家对于这家充满“宋风菊韵”的酒店有着更深刻的了解,来开封旅游的时候选择下榻这里。

是什么让你决定从事酒店业?

酒店看似是一种重复性工作,迎来送往来自各地宾客,但其实这行业充满变数,往往带给人惊喜与挑战。

夜景
开封建业铂尔曼酒店位于北宋古都开封中心位置 400亩湿地园林景观
rsz_1航拍-东向西
酒店以独特的北宋及后现代建筑风格为主,是建业集团斥资近10亿打做的园林湖景酒店
你在酒店业的第一份工作是哪里?

十几年的职业旅程从香格里拉开始,先后效力文华东方、希尔顿、费尔蒙、太古酒店、雅高等数家酒店管理集团。

你为什么想成为这家连锁酒店的经理?

开封和我的家乡北京都是历史文化非常厚重的城市。这家铂尔曼隐藏在城市里,位置优越,还有优美景观。

在你看来,哪些因素有助于提供出色的客户服务?

我始终相信以人为本,从员工的切身着想,提供专业技能的培训、帮助规划职业目标、策划多姿多彩的员工活动和福利,使员工获得物质和精神上满足,这是第一步。

其次,在酒店体验和产品的打造上,贴合时下最流行、最符合市场需求的元素进行包装推广,达到宾客的期望。

第三,从预订这一步骤开始,我们通过预订信息以及交流中宾客透露出的细节,站在他们的角度考虑:“酒店还能为我做些什么”。

你的领导风格和个人最大的优势是什么?

在工作上坚持“快” “准”、“严谨“ 的原则,这能给团队成员带来积极影响;给予员工认可,这能激发他们工作热情和敢于承担。

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大堂前台背景墙上的贝母纽扣艺术品, 灵感源自开封地标性建筑“龙亭“
大堂酒廊
大堂酒廊的设计融合了现代时尚与北宋文化
在你看来,酒店经理工作最具挑战性是什么?

酒店一共8个部门,各部门每天向我汇报工作计划、进度、状态,忙起来时一眨眼功夫半天就过去了。之外还须处理突发事件。

你如何激励这家酒店员工每天工作尽力而为?

“以身作则,身体力行“永远是我带领团队的最好实践方法。

你在酒店业和管理方面接受过哪些教育?

我曾留学英国伯明翰大学,并获得酒店管理硕士学位,之后成为伦敦文华东方酒店管理培训生。

你能阅读财务报表吗?

我能。过往工作让我累积了市场营销、收益管理和运营管理的经验。

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酒店设有186间 40至400平方米的豪华客房和套房, 每间房可以尽揽湖泊与花园
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露华轩中餐厅共计11个包厢, 提供新派粤菜还有河南招牌豫菜
你在营销和促销方面有什么经验?

我通常从销售、市场、收益这三方面着手。

通过销售人员的拜访,不断地收集客户乃至市场的情况,针对客户需求提供个性化解决方案。

结合当地特色、酒店优势、品牌跨界,开展多种类型的市场活动进行精准的人群定位宣传,同时更可以通过品牌跨界合作达到1+1>2的宣传效果,互相引流受众群体。

在收益方面则参考历史数据、热词搜索等方法,通过灵活价格调控达到最大收益。

你有处理过预算吗?你是如何分配资金的?

每天早上的晨会,我会根据截止到前一晚的数据,考虑是否调整、如何调整正在进行的策略。保证酒店正常运营、能源费用支出,以及员工工资为首要,同时更要考虑业主方的需求和要求,进行资金的分配使用。

描述一个你指导过或辅导过的人。他/她起初在做什么,现在在做什么?

作为酒店的领头人,我曾经指导过许多共事的小伙伴。

我目前任职的酒店有一位非常文静、性格温柔的收益经理,在我们共事之初她还是预定副经理。在我来的开封建业铂尔曼酒店的这1年里,她的变化很大。收益是一份对于市场需求、变化、价格保持着高度敏感的工种,既要实时掌握预订情况,还要非常了解市场的供给和需求,通过不同渠道的管控,最大化营业额,完成既定目标。刚开始她的敏感度、掌握渠道信息的反应速度尚缺经验,我基本上是手把手的引导她,把一些曾经累积的经验和其他的成功案例与她分享。现在遇到情况时,她已经能带着两种以上的解决方案,迅速向相关部门和我反馈,并且及时处理。相信假以时日,她可以走向更重要的位置。

客人入住期间的负面评论或投诉,你如何应对?

服务行业避免不了会有一些不够完美的体验,对于这种情况应该正面直视。在安抚客人情绪,了解事情经过时,更要及时从内部着手调查情况,并站在客人的角度及时提供解决方案获得客人的共鸣。但对于一些需要更深层改善的情况,则应当及时确定整改方案,开展措施,定期检查整改的结果,最重要的是整改后的长期保持。

大宴会厅—剧院
大宴会厅的巨型菊花水晶灯组
室内泳池
25米长室内恒温泳池,另外设有水深仅50厘米儿童泳池,以及深90厘米水力按摩
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酒店拥有两个紧邻湖泊的草坪

开封建业铂尔曼酒

河南省 开封市 龙亭区龙亭北路16 号


Paul Lo

Paul is the publisher of Red Bird Travel News, from Hong Kong, now living in Shanghai, and has worked at South China Morning Post, Apple Daily, Shanghai Daily, and Global Times.