“这行业充满变数，往往带给人惊喜与挑战”
我第一次见面 Billy 是5年前北京费尔蒙酒店。 他刚从助理行政经理升为酒店经理。 此后，Billy 调任北京东方美爵出任总经理，直至22年6月离开家乡北京，前往中部城市河南开封的建业铂尔曼酒店工作。 我最近约了 Billy 并做了一个采访。以下是访问内容。
你在做什么工作呢？
我目前效力于法国雅高酒店管理集团，担任开封建业铂尔曼酒店的总经理。
你将在这家酒店完成什么？
我希望通过努力，带领团队，把时尚潮流的元素与开封的古韵和酒店独有的特色相结合，让大家对于这家充满“宋风菊韵”的酒店有着更深刻的了解，来开封旅游的时候选择下榻这里。
是什么让你决定从事酒店业？
酒店看似是一种重复性工作，迎来送往来自各地宾客，但其实这行业充满变数，往往带给人惊喜与挑战。
你在酒店业的第一份工作是哪里？
十几年的职业旅程从香格里拉开始，先后效力文华东方、希尔顿、费尔蒙、太古酒店、雅高等数家酒店管理集团。
你为什么想成为这家连锁酒店的经理？
开封和我的家乡北京都是历史文化非常厚重的城市。这家铂尔曼隐藏在城市里，位置优越，还有优美景观。
在你看来，哪些因素有助于提供出色的客户服务？
我始终相信以人为本，从员工的切身着想，提供专业技能的培训、帮助规划职业目标、策划多姿多彩的员工活动和福利，使员工获得物质和精神上满足，这是第一步。
其次，在酒店体验和产品的打造上，贴合时下最流行、最符合市场需求的元素进行包装推广，达到宾客的期望。
第三，从预订这一步骤开始，我们通过预订信息以及交流中宾客透露出的细节，站在他们的角度考虑：“酒店还能为我做些什么”。
你的领导风格和个人最大的优势是什么？
在工作上坚持“快” “准”、“严谨“ 的原则，这能给团队成员带来积极影响；给予员工认可，这能激发他们工作热情和敢于承担。
在你看来，酒店经理工作最具挑战性是什么？
酒店一共8个部门，各部门每天向我汇报工作计划、进度、状态，忙起来时一眨眼功夫半天就过去了。之外还须处理突发事件。
你如何激励这家酒店员工每天工作尽力而为？
“以身作则，身体力行“永远是我带领团队的最好实践方法。
你在酒店业和管理方面接受过哪些教育？
我曾留学英国伯明翰大学，并获得酒店管理硕士学位，之后成为伦敦文华东方酒店管理培训生。
你能阅读财务报表吗？
我能。过往工作让我累积了市场营销、收益管理和运营管理的经验。
你在营销和促销方面有什么经验？
我通常从销售、市场、收益这三方面着手。
通过销售人员的拜访，不断地收集客户乃至市场的情况，针对客户需求提供个性化解决方案。
结合当地特色、酒店优势、品牌跨界，开展多种类型的市场活动进行精准的人群定位宣传，同时更可以通过品牌跨界合作达到1+1＞2的宣传效果，互相引流受众群体。
在收益方面则参考历史数据、热词搜索等方法，通过灵活价格调控达到最大收益。
你有处理过预算吗？你是如何分配资金的？
每天早上的晨会，我会根据截止到前一晚的数据，考虑是否调整、如何调整正在进行的策略。保证酒店正常运营、能源费用支出，以及员工工资为首要，同时更要考虑业主方的需求和要求，进行资金的分配使用。
描述一个你指导过或辅导过的人。他/她起初在做什么，现在在做什么？
作为酒店的领头人，我曾经指导过许多共事的小伙伴。
我目前任职的酒店有一位非常文静、性格温柔的收益经理，在我们共事之初她还是预定副经理。在我来的开封建业铂尔曼酒店的这1年里，她的变化很大。收益是一份对于市场需求、变化、价格保持着高度敏感的工种，既要实时掌握预订情况，还要非常了解市场的供给和需求，通过不同渠道的管控，最大化营业额，完成既定目标。刚开始她的敏感度、掌握渠道信息的反应速度尚缺经验，我基本上是手把手的引导她，把一些曾经累积的经验和其他的成功案例与她分享。现在遇到情况时，她已经能带着两种以上的解决方案，迅速向相关部门和我反馈，并且及时处理。相信假以时日，她可以走向更重要的位置。
客人入住期间的负面评论或投诉，你如何应对？
服务行业避免不了会有一些不够完美的体验，对于这种情况应该正面直视。在安抚客人情绪，了解事情经过时，更要及时从内部着手调查情况，并站在客人的角度及时提供解决方案获得客人的共鸣。但对于一些需要更深层改善的情况，则应当及时确定整改方案，开展措施，定期检查整改的结果，最重要的是整改后的长期保持。
